インサイドセールスのKPI設定と効率よく管理するためのポイントとは? 【事例あり】

【この記事はこんな方にオススメです】

✓ インサイドセールスの立ち上げを進めたいが、目標をどう設定するか悩んでいる
✓ 既にKPIを設定し運用しているが、期待する成果がなかなか出ない
✓ KPI管理を効率よく行いたい

 

こんにちは!

Warisインサイドセールスアウトソーシングの事業開発を担当している矢澤です。

「インサイドセールス」とは、非対面で営業活動を行うこと。

電話やメールなどでアポイントを取ったり、WEBや資料送付などでリードを獲得したりして、初回の訪問や商談につなげることが主な業務です。

インサイドセールスもあくまで営業部隊ですから、最終目標(KGI)が「売上拡大」であることはいうまでもありません。

そのため、インサイドセールスのKPIも、最終的には売り上げの拡大につながる指標を設定する必要があります。

ただ、直接的な売上受注を作るというわけではないインサイドセールスにとって、どのポイントにKPIを設定すべきなのかを迷う企業様も多いのが実情です。

この記事では、インサイドセールスを成長させていく主なKPIの項目やその中身、適切な管理に向けた考え方をご紹介していきます!

▼ ハイスキルな女性人材がリモートで立ち上げから運用まで伴走!
Warisインサイドセールス アウトソーシング


▼ 目次
インサイドセールスのKPIは何を設定すべき?
① 商談発生件数
② 情報獲得数・顧客とコンタクトが取れた数
③ 活動量
④ 受注率(クロージング率)
⑤ 有効リード率
⑥ フォロー完了率

インサイドセールスのKPI管理はどうすればいい?
①「SMART」を意識する
② 定期的に見直す
③ ツールをうまく活用する

商談の「量」と「質」どちらが大事?

KPI設定に関する事例3選
【事例①】 法人向け研修ベンチャーA社様
【事例②】ヘルスケアベンチャーB社様
【事例③】ヘルスケアコンサルベンチャーC社様

まとめ


インサイドセールスのKPIは何を設定すべき?

インサイドセールスの場合、売上受注を直接作るわけではないので、インサイドセールスがうまく機能しているのかを判断しにくくなってしまいます。

そのため「数値」で成果を判断できるKPIの設定が、インサイドセールスの構築には必要不可欠となります。

インサイドセールスはどのようなKPIを設定すべきでしょうか?

ここでは、代表的なKPIをご紹介していきます。

 

① 商談発生件数

1か月間や四半期など一定期間内に、インサイドセールスの働きによって発生させた商談の件数をKPIとします。

商談といっても、単純に「アポイント」(面談機会)として位置付けているケースもありますが、インサイドセールスの役割・成果を重視する企業では「実際に実施された商談数」をカウントしている例もあります。

つまり、インサイドセールスの役割として、単に「リードの日程時間を約束する」ことをミッションとしているわけではありません。

後工程を担うフィールドセールスが「(受注に繋がる)商談機会」として認識できるアポイントをつなぐ(トスアップと呼びます)ことで、初めてミッション達成!となるわけです。

商談が実施されるまでは、インサイドセールス担当者がリードに対する責任を持って、リードの評価やナーチャリング(育成)を進めていくことが求められます。

 

② 情報獲得数/顧客とコンタクトが取れた数

「受注に繋がる商談」をトスアップするためには、どういった情報や条件を満たせば受注に繋がりやすいのか?または繋がりにくいのか?

こういった情報を蓄積し、分析することが必要です。

例えば、役員クラスに特化した人材紹介業にとっての「受注に繋がる商談」とは何か考えてみましょう。

・「現在採用中もしくは採用計画がある」相手との商談
・「部門長以上の採用を予定している」相手との商談
・「直近1年以内に資金調達や新規事業のローンチをしている」相手との商談
・「向こう2~3年をめどにIPO(上場)を考えている」相手との商談

もし、こうした情報をインサイドセールスがヒアリング等で取得し補完できれば、受注確度は格段に高まるはずです。

また、受注確度を高めるヒアリングでの網羅項目として「BANT」や「BANTC」と呼ばれるフレームワークもよく使われます。

B(Budget):導入予算(もしくはその予定)はあるか
A(Authority):稟議を承認できる決裁権ある相手に提案できているか
N(Needs):必要性はあるか(お相手個人の考えではなく顧客企業として)
T(Timing):導入するタイミングは具体的に決まっているか
C(Competitor):競合となりうる他社からの提案は進んでいるか

こうした切り口をベースに、インサイドセールスが蓄積すべき情報として整備します。

ある程度揃ったら商談としてトスアップを行う、といった運用を立ち上げるとよいでしょう。

ターゲット像をいかに詳しく言語化して分解し、情報として蓄積できるかが、確度高い商談を効率よく創出していくための鍵になります。

 

③ 活動量

どのくらいのリソースをかけると成果につながるのかを分析するためには、活動量のKPI設定は欠かせません。

電話営業の場合

→ 架電(電話をかける)した件数
→ 電話で話せた時間

メール営業の場合

→ メール送信件数
→ メール開封率
→ クリック率

WEBからの問い合わせ対応の場合

→ 資料送付件数
→ 返信数

といったように、それぞれの営業活動においてKPI設定を行います。

営業スタイルによっては、電話・メール以外の手法も立派な商談獲得方法です。

例えば、Twitter、Linkedin、Instagram など、各SNSから積極的に発信したり、商材によっては比較検索ポータルサイトなどに自社の商材を掲載させることも行います。

経営者やCxOなど役員層の商談獲得では、メールよりも手紙やDMが有効なこともあります。

ターゲットペルソナをイメージしながらさまざまな活動に取り組み、確度が高い方法に絞り込んでいくといった自社らしいインサイドセールス活動の探索・型化そのものも、活動量KPIに組み込み、定期的にモニタリングしていくとよいでしょう。

ただ、ここで注意すべきことは、「活動することが目的化してはいけない」ということです。

インサイドセールスの活動量と成果が比例しやすいことは、事実です。

なぜなら、活動量が母数となり、そこから商談が生まれ、商談から成約につながりますので、母数となる活動量が多い方が、確率論から言って成約も増えやすいからです。

ただ、無理のある活動量目標は、商談の質低下を招きかねません。

商談だけでなく、不正な計上や強引なアポイント獲得など、インサイドセールスチームの士気やモラルまで低下に至ってしまっては本末転倒です。

このため、正しい活動量のKPI設定が必要です。

まずはメンバーが実際にどれくらい活動できるのかを測定し、チームでの目安となる値を見つけてチームでの合意をとることから始めるとよいでしょう。

 

④ 受注率(クロージング率)

インサイドセールスの役割として「商談を発生させてフィールドセールスにトスアップ」まで、としているという企業も多いです。

ですが、それでは商談の「件数」ばかりに意識がどうしても向いてしまい、獲得できた商談の「質」は疎かになってしまいがちです。

例えば、実際にはあまり関心のないリードにも「とりあえずお話だけでも」と半ば強引にアポイントを取ってしまい、実際にフィールドセールスが面談すると空振りに終わってしまう・・といったことが頻発してしまうのです。

そこで、インサイドセールスが獲得した商談が実際に受注に繋がること

つまり、受注率をインサイドセールスでもKPIとして定めることをお勧めします。

受注率まで追うことが難しい場合でも、せめてフィールドセールスからの反応やフィードバックは得るようにしましょう。

具体的には、インサイドセールスがトスアップした商談が、どれだけ成約に至ったかを検証する。

業界、部署、役職、リード獲得に至った経緯などを踏まえたうえで、どのようなターゲットに対し、どういったトークやアクションが有効か、行動計画に落とし込んでいきます。

あるいは、受注率や受注数だけでなく、インサイドセールスが発生させた商談から、いくら売上が上がったか?という「受注金額」をKPIとすることも、有効です。

インサイドセールスメンバーが、顧客からの事前に充分なヒアリングや情報収集、顧客に向けた複数商材紹介など商談機会の最大化をしておくことにより、受注金額にも反映されるため、質の高い商談を発生させるためには必要なKPI項目になります。

とはいえ、受注率や受注金額は、実際に商談したフィールドセールスメンバー次第の部分も大きいので、その割合などを考慮する必要は当然あります。

受注率や受注金額だけでなく、受注に至るまでの日数、フィールドセールスによるアポイント回数などもKPIとしてモニタリングすること。

こうした分業体制による営業活動全体が、御社にとって効率的にできているのか、どこにボトルネックがあるのか、を分析することもできます。

 

⑤ 有効リード率(SDRの場合)

新規リードからの各種お問い合わせ対応や、休眠顧客開拓に取り組むSDRでは、特に気を付けたいKPIのひとつに、有効リード数があります。

リードリストによっては、競合他社や個人ユーザー、学生など、セールスが対象とすべきでないリードが混在します。

また、そうでなかったとしても、例えばあまりにも古い名刺情報であったり、仮名や匿名など、不完全な情報のリードであればやはり、インサイドセールス含めて営業対象となるリードとは呼べません。

データのクリーニングやスクリーニングなどのプロセスを経て、すべてのリードのうち、営業が追うべき有効なリードがどの程度の量になったのか、が有効リード率です。

さまざまなマーケティング施策を講じてリードを集めている場合、リード経路別の有効リード率をKPIとしてその特性を検証すべきでしょう。

 

⑥ フォロー完了率(SDRの場合)

SDRでは、有効リードに対してどの程度アプローチを終えているか、も把握する必要があります。

問い合わせが発生した時が、最も顧客側の熱量が高いと言われています。

ここで取りこぼしが発生していないかだけでなく、適切なタイミングにフォローが行えているか、もあわせて確認していくとよいでしょう。

 

▼ ハイスキルな女性人材がリモートで立ち上げから運用まで伴走!
Warisインサイドセールス アウトソーシング

インサイドセールスのKPI管理はどうすればいい?

①「SMART」を意識する

「SMART」とは、営業活動における目標設定のポイント5つの頭文字を取ったものです。

KPIを設定する際には、指標がこのルール「SMART」に当てはまるか確認しましょう。

S(Specific):具体的な目標
M(Measurable):計測できる目標
A(Achievable):実現可能な目標
R(Result oriented):意味のある目標
T(Time-bound):期限がある目標

また、KPIは多ければいいというものではありません。

設定しすぎると、すべてを実現することは困難になってしまいます。

必要最小限にすることをお勧めします。

 

② 定期的に見直す

KPIは設定するだけでなく、定期的に見直しを行いましょう。

数値を定点観測し、改善点や問題点を見つけることが大切です。

また過去の数値を客観的に見て、適切でないと思われる部分は修正や見直しを行います。

KPI管理では、たとえば3ヶ月ぐらいの期間での目標を立て、そこから週ごとや日ごとの小さい目標にブレイクダウンしていきます。

KPIの数値を集計・分析しやすいよう、ツールなど環境を整備し、実行を重ねながら、適宜修正していきましょう。

定期的に改善していくことにより、メンバーのモチベーションアップにもつながります。

 

③ ツールをうまく活用する

インサイドセールスはオンライン上で行うため、Web会議システムは必須です。

さらに、KPIを適切にモニタリングできるよう、顧客情報や営業活動を管理・共有できるツールである、CRM・SFA・MAツールなどの導入を検討してもよいでしょう。

さらに必要に応じて、クラウド型電話システム(CTI)やオンライン商談支援ツールなどの導入を検討することにより、KPI達成状況のモニタリングや、日々のアクションを改善したり、経験不足のメンバーへ向けたトレーニングが容易になる効果もあります。

 

商談の「量」と「質」、どちらが大事?

インサイドセールスのチーム運営において、「量」と「質」どちらも大事です。

「シーンによって、どちらを大事にするのかを柔軟に切り替える」ことこそが、肝になるでしょう。

受注に繋がる商談にこしたことはないわけですから「質」が大切なのはいうまでもありませんが、商談「量」にフォーカスすべきフェーズは、間違いなくあります。

まずは当然ながら、どんなに質のよい=確度高い顧客と商談ができていても、それらだけではゴール(KGI)である売上や受注を満たさないのであれば、もっと量を増やす必要があります。

もしくは、全く新しい商材やサービスを立ち上げたときに、テストマーケティングを兼ねてインサイドセールス体制を立ち上げるような局面でも、「商談の量」を最大化できるようKPIを設定すべきでしょう。

こうした局面では、さまざまな想定クライアントの率直な声や反応を元に、商材やサービスへのフィードバックを得る機会です。

提案経験値を積むトレーニング機会にもなり得るでしょう。

 

KPI設定に関する事例3選

最後に、Warisインサイドセールス アウトソーシングの取り組みにおいて、実際に設定されているKPIをご紹介していきます。

もし、近しい課題や商材がありましたら、ぜひ参考にしてみてください。

 

【事例①】 法人向け研修ベンチャーA社様

・商材・サービス: 法人向け研修プログラム企画~実行
・案件あたりの価格帯:30万円~300万円程度
・成果KPI:商談獲得率 2.5%~3%
・活動KPI:(1) 情報獲得率 15%~18% (2)時間当たりのコール数 10~15

A社商材は、いわゆる定型的な研修プログラムではなく、企業ごとの状況や課題に応じて研修プログラムを組み上げる、いわゆるコンサルティング営業の要素が大変強い商材のため、定型的なトークスクリプト化が極めて困難という特性があります。

また同社のハウスリストだけでは営業活動が難しいため、外部からリードリストを購入するなどの施策も取り入れているのですが、その質はさまざま、時には代表電話のみといったケースもあります。

このため、Warisでは法人営業経験豊富なメンバーと架電を得意とするメンバーとでチーム組成。

アクションの量と質を担保しつつ、的確にKPI管理を行っています。

 

【事例②】ヘルスケアベンチャーB社様

・商材・サービス: 自宅での認知症等検査キット(大手金融系企業向け)
・案件あたりの価格帯:50万円~1000万円程度
・成果KPI:商談獲得率 15%~20%
・活動KPI:リード創出数 500社以上(ホワイトリスト、大手企業のみ)

B社様が新たに開発された、ヘルスチェックツールの法人向け営業活動事例です。

医療系製品であり製品理解が容易ではないこと(営業活動を行うにはかなりの知識インプットが必要になります)、また大手金融系企業のみをターゲットとした商材であることから、広告等ではなく架電とメールによるホワイトリストアプローチを行っています。

難易度が高い商材なのですが、Warisならではのハイスキル人材が有するポテンシャルとコミット力をもってスピーディーに立ち上がり、のべ500社以上のリードをデスクリサーチ等により作成。

製品を深く理解したメンバーだからこそ行える、相手の状況に応じた柔軟なヒアリングや提案を通じて、商談獲得率15~20%と、ホワイトリストアプローチとしては驚異的な成果を上げています。

また、ただアポを取るだけでなく、仮説立案と検証をパイプライン確認を通じて行う業務体制づくり、営業マニュアル・資料類の作成も取り組んでいます。

最近ではB社様からの多大なご信頼のもと、マーケティング戦略へのフィードバックや、一部ナーチャリング施策の実行などにも踏み込んで、伴走させていただいています。

 

【事例③】ヘルスケアコンサルベンチャーC社様

・商材・サービス: ドライバー従業員向け健康検査キット(運輸/運送業法人向け)
・案件あたりの価格帯:10万円~300万円程度
・成果KPI:商談獲得率 1%~2%
・活動KPI:(1) 情報獲得率 15%~20% (2)時間当たりのコール数 40~60

C社様の休眠顧客をメインに、アウトバウンドアプローチを進めていく営業活動の事例です。

ドライバーさんを抱える企業にとって安全管理上重要な検査になるため、競争力が比較的高い商材です。

いっぽうで、検査の実施サイクルや予算が決まっている企業も多いため、導入タイミングやニーズなどを普段から情報取得しておき、適切なタイミングでアプローチできる、効率の良い顧客管理の姿を作ることが、C社様にとって大きな課題認識でした。

そこで、できるだけ多くの企業にアプローチし、できるだけ情報取得率を高めるように、商談獲得数に加え、活動量や情報取得量も重要視しつつ運営を行っています。

こうした目配りがC社様からご評価を頂き、最近では、他の商品のテストマーケティングもC社様ハウスリスト(C社顧客群)に行えるかどうか、の情報取得や分析、示唆出しも行っております。

まとめ

KPIは、目標の達成度合いをモニタし、評価する重要な指標です。

効果的な成果が期待できる、適切なKPIを設定するには、取り組むメンバーとコンセンサスの取れた指標で、かつ、SMARTを踏まえた、数値化や全体の整合性を意識したものにすることが成功の鍵と言えます。

KPIの達成を個人の活動や成果に委ねるのではなく、定期的なプロセスの見直しや、PDCAといったフレームワークを活用しましょう。

適宜、KGIの達成に向けて適切にマネジメントしていくといった、フォローアップも忘れずに。

それによって、組織力の強化が図れ、メンバーのモチベーションを高めることもできます。結果として、仕事のパフォーマンス向上にも繋がります。

KPIマネジメントの特性をよく理解して、目標達成や業務効率化に取り組んでいきましょう!

 

▼ ハイスキルな女性人材がリモートで立ち上げから運用まで伴走!
Warisインサイドセールス アウトソーシング