「安心して背中を任せられる」外部人材がインサイドセールスを担当するメリットとは？

デジタルマーケティング支援を行うコンサルティング企業として、2002年に創業した株式会社クリエイティブホープ。リファラルマーケティングツール「invy」の事業拡大にともない、インサイドセールスを担当する人材をチームに加えたいと考えていました。そこでWarisからは、「Warisインサイドセールス アウトソーシング（BPOサービス）」をご提案。ディレクター1名と、担当者3名によるチームを編成してアサインしました。高いコミュニケーション能力や提案力を持つ、プロ意識の高い人材がメンバーに加わり、同社が目指していた「拡張性のあるチーム」を実現することができました。

• 課題

  • 新たな事業の拡大が進み、インサイドセールスの経験やスキルを持った人材が必要になった。
  • 事業の成長に合わせて拡張したり、万が一事業を縮小する場合には調整したりすることが可能な「拡張性のあるチーム」を作りたいと考えていた。

• 成果

  • Warisインサイドセールス アウトソーシングを活用し、自社だけでは確保することが難しかった、営業のマインドやスキルを持つ人材に出会うことができた。
  • Warisインサイドセールス アウトソーシングの人材は、コミュニケーション能力が非常に高く、フルリモート、テキストベースのやりとりでも、違和感や不自由さを感じることなく、スムーズに業務が進んでいる。
  • マーケティング領域にまで踏み込んだフィードバックを受けることで、より効果的なセールスフローの実現につながっている。

リファラルマーケティングツールの草分け的存在「invy」

WebコンサルティングやWebシステムの開発などを手がける会社として、2002年に創業した株式会社クリエイティブホープ。インバウンドマーケティングやセールスのソフトウェアとして知られる「HubSpot」の導入支援をはじめ、大手企業を含む多くの顧客をサポートしています。

3年ほど前には、「友達の紹介」に特化したマーケティングツール「invy」をローンチ。紹介に着目したリファラルマーケティングツールの草分けとして、導入する店舗や企業が増え続けています。

＜invy Webサイトより＞

「例えばWebページの訪問者の流入元分析をしていると、『referral』という経路が鍵になっていることはマーケターの間ではよく知られています。集客をする上でも同じくらい、またはそれ以上に、リファラル＝紹介は見過ごせないチャネルです」と同社CMO（チーフマーケティングオフィサー）の藤井廣男さんは言います。

広告や検索以外での流入であるreferralは、誰か・何かの後押しのもとに訪問している（＝紹介）ことにほかなりません。Webマーケティングを支援する中で、referral経由で商品やサービスを購入するユーザーが一定数いることがわかってきました。そこで同社では、referral経由のユーザーに直接アプローチできないか、アフィリエイトではない、信頼できる手法でマーケティングできないかという点に着目。当時国内でもあまり例がなかった、『referral』に特化した新たなツールを開発したのです。

プロフェッショナル人材を活用して、拡張性があるチームを作る

順調に事業が拡大していく中で、藤井さんは「拡張性がある体制を作りたい」と考えるようになったといいます。

クリエイティブホープでは、多様な業種・業態のクライアントから、日々さまざまなオーダーを受けとります。プロジェクトによっては、社内のメンバーが持っていない新たな専門知識や経験が必要になることも。けれど、社会全体で人材の流動性が高まっている今、「専門的なスキルを持つ優秀な人材を、正社員としてひとつの会社に長期間つなぎ止めることは簡単ではありません」（藤井さん）

事業の成長に合わせ、必要なスキルを持った人材を活用することで体制を拡張し、万が一縮小する場合にも臨機応変に調整することができる。そんなチーム作りを目指していた同社が出会ったのが「Warisインサイドセールス アウトソーシング（BPOサービス）」でした。高い能力や豊富な経験を持ちながら、パートナーの仕事の都合などで海外や地方に住んでいるため働くことが難しい女性人材が、チームでインサイドセールスを担当するサービスです。

「もともとクリエイティブホープでは、主婦の女性など多様なメンバーが働いています。フルタイムだけでなく週数回の業務委託など、勤務体系もさまざまです。そんな当社のマインドに、Warisさんのサービスは合っているのではないかと感じました。すでに営業のスキルやマインドを身に着けた人材をアサインしてくれるので、一緒に働くことで私たち自身のスキルアップにつながるのではないかという期待もありました」と藤井さんは話します。

「（Warisが）これからチャレンジしようとしているフェーズだということもわかっていたので、一緒に成長しながら取り組めそうだなと思ったことも、利用を決めた理由のひとつです」（藤井さん）

最初に紹介されたときから「一緒に働きたい」と感じた

クリエイティブホープの要望を受けて、Warisではディレクター1名と、担当者3名によるチームを編成しました。全員が業務委託契約で、住んでいる場所も北海道や四国、ベトナムにシンガポールとバラバラです。パートナーの仕事の都合などで地方や海外に暮らしている女性たちですが、どのメンバーもマーケティングや広告業界で豊富な経験を持つプロ意識の高い人材ばかり。

担当者がシフト制で、問い合わせのあったお客様に電話やメールでサービスの説明をしたり、悩みを引き出したりしています。インサイドセールスの中でも、問い合わせなど積極的なアクションを起こした顧客とコミュニケーションをとって成約を目指す「反響型（SDR）」の営業です。

「当社のメンバーも、2019年ごろオフィスをリノベーションしたことをきっかけに、リモートワークをメインにして働いていました。その働き方がスタンダードになっていたので、Warisのチームにフルリモートでジョインしてもらうことにも、不安や違和感はほとんどなかったですね」と藤井さんは言います。

日常のコミュニケーションには、チャットツール「slack」を活用。「皆さん言葉づかいが非常に丁寧で、質問も具体的です。コミュニケーションもスピーディで、業務上の不明点があれば、細かい背景や状況含めてすぐに質問を投げかけてくださる。プロフェッショナルだなと感じます」と語るのは、カスタマーサクセスのマネージャーとして、インサイドセールスチームと一緒に仕事をしている冨依美音さん。

「あえて言えば、もう少しフランクな言葉づかいで接してもらってもいいのになあと思うくらいです（笑）クリエイティブホープでは、slackのオリジナルスタンプ（絵文字）でコミュニケーションする文化があるのですが、Warisチームの方もときどきスタンプを押してくれることがあって、そんなときはちょっとうれしいですね」（冨依さん）

「コミュニケーションの齟齬がほぼないですし、課題認識も早い。最初に紹介してもらったときから『一緒に働きたい』と感じました。ほかの企業の方にもWarisのサービスをおすすめしたいですが、このメンバーは譲りませんよ（笑）」（藤井さん）

「安心して背中を任せられる」よきパートナー

インサイドセールスは、顧客との最初の接点。次につながる接客をするためには、担当者がサービスを熟知することが欠かせません。「Warisチームの皆さんにも、初めにinvyというプロダクトについてインプットをしてもらいました。メンバーでもなかなか理解が難しい部分があるのですが、皆さん熱心に質問をしてくれて、サービス特性の理解が非常に早かったです」（藤井さん）

クリエイティブホープでは、「HubSpot」というソフトウェアを使ってマーケティングのプロセスを管理しています。「皆さんHubSpotを使うのが初めてということで、使い方も一から学んでもらいましたが、ツールに関しても問題なく、スムーズに導入することができました」と藤井さんは言います。

実際の業務の中では、「電話をする中で感じたことを、的確にフィードバックしてくれる点も助かっています」と冨依さん。「『こんな資料があればもっとイメージが湧きやすいと思います』『電話をするタイミングを変えたほうが、次につながりやすいかもしれません』など、時にはインサイドセールスの業務内容を超えて、具体的な改善案を出してくれるところが非常にありがたいですね」（冨依さん）

「皆さん社会人経験が豊富でプロ意識も高いので、仕事のデッドラインも当然守ってくれます。社員だけのチームだとスケジュールが遅れることも多かったのですが、『締め切りはちゃんと守ろう』と自然に意識が変わってきました」と藤井さん。新しい風が入ることで、チームにほどよい緊張感が生まれるという思わぬ効果もあるようです。

「インサイドセールスについて、安心して背中を任せられるよきパートナーだと感じています」（冨依さん）

多様なメンバーが安心して力を発揮できる場所

時間や場所、雇用形態にとらわれない多様な働き方をごく自然に取り入れているクリエイティブホープでは、女性の育休復帰率も非常に高いそうです。「子どもがいる社員は、男女問わず育児に参加することが当たり前という価値観が浸透していて、『授業参観があるので午前中で抜けます』というようなことも日常ですね」（冨依さん）

「長時間働けば評価されるのではなく、短い時間でも成果を出していればOKという考え方のもと、裁量労働制を取り入れています。一生けんめい働きたい人はそうすればいいし、家族と一緒に生きていくことを優先したい人はそれも選べる。個人が自由に選択できることが前提だと考えています」（藤井さん）

これから出産や育児を考えている若手社員はもちろん、さまざまなバックグラウンドを持つ多様なメンバーが安心して力を発揮することのできる環境が、同社にはあるようです。

「Googleで検索することが『ググる』という動詞になったように、invyを活用したリファラルマーケティングが『invyする』という動詞になるような世界を、多様なチームみんなで実現していきたいです」と語る藤井さん。

多様なメンバーの個性から生まれる化学変化が、どんな事業展開へとつながっていくのか。クリエイティブホープが創りだす未来がますます楽しみです。

※本インタビューは2021年9月に実施したものです。

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